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陕西ETC客户服务热线 崔吴敏 文花

近期，陕西高速公路电子收费有限公司对标对表交通运输部关于ETC客服相关要求，结合陕西ETC客服质量管理实际，对8项客服质检管理措施进行研究、修订并加快落地落实，进一步强化客户服务质量管理，提升广大司乘满意度和陕西ETC品牌影响力。

细化质检标准提升管理实效

组织修订投诉工单质检标准。对原有标准进行分析、研讨，调整相关核心内容扣分比重；提高质检项目内应核实未核实、核实结果不完整、不准确、不真实等单项考核问题扣分比重，严格质检标准，呈现班组和个人分值下降，客服人员间分差间距加大的预期效果，将质检标准提升到全新的高度。

细化调整质量通报有关内容。对陕西省中心客服质检从原来的以客服人员为考核对象，调整落实到以客服班组为考核对象，强化班组间良性竞争意识，激活班组的管理主观能动性，提升客服水平。对发行服务网点质检按“肯定鼓励为主，通报不足为辅”原则，对通报内容中好的方面、不足的方面进行了调整。

合并质检业务紧抓技能培训

树立质检一体化观念，将工单质检和话务质检进行合并，质检人员全面掌握工单质检和话务质检工作技能，对两方面工作做到融会贯通。同时针对班组内仅一个班长参与质检工作情况，启动全体班组长学质检活动，班组长通过掌握质检工作要领，对质检当中出现的问题认真分析，提出整改建议，并将其作为提升班组客服质量水平的重要路径。

为进一步落实热线接听操作规范、投诉转办工单填写和质检要求，按照“线上+发行服务网点单点实地+发行服务网点单路段集中实地培训”的模式，对发行服务网点人员业务操作、工单处理、热线接听等开展专项培训，全力提升发行服务网点各项工作水平。

etc发行服务司乘

强化质检分析建立典型案例库

加强工单质检分析，除合格率外，细化增加了工单优质率、不合格率、不规范工单退回量占转办工单总量百分率、退费工单正确率等质量管理指标，按月统计汇总分析，为质量管理“诊断开方”提供数据依据。

建立工单和话务典型案例筛选、报送、审核、入库工作机制，对规范案例和典型问题归类整合，为建立投诉典型案例库和编撰投诉典型案例培训教案提供基础素材支撑，并与培训工作进行联动，确保客户服务各项工作落实到位。

关键词： 服务网点 客户服务 质量管理