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中国民用机场协会、中国民航科学技术研究院等单位近日发布《2021年民用机场服务质量评价报告》。报告显示，2021年各量级机场服务评价综合得分均达到优秀区间，我国民用机场的服务质量持续稳步提升。

报告显示，2021年共有103家年旅客吞吐量超过100万人次的运输机场参评，综合得分由旅客满意度、机场放行正常、航空公司满意度和投诉管理4个维度得分加权计算得出。

根据报告，2021年我国民用机场服务质量提升亮点不断，创新升级使用各种无接触式服务设施设备;充分使用大数据、人脸识别等新技术，服务智慧化、智能化水平明显提升;促进机场投诉管理更加规范，2021年全国机场投诉响应率达到100%，投诉处理合规率超95%;多数机场推出形式多样的爱心服务产品，有特殊需求旅客的出行更加便捷。

此外，报告也指出机场服务存在的问题：无线网络环境建设不充分，尤其是中小型机场航站楼内的WiFi服务功能有所欠缺;机场航班延误服务与旅客预期仍有一定差距;机场商业、餐饮服务还不能满足旅客预期等。(周圆)

关键词： 机场投诉响应率 民用机场 中国民航科学技术研究院 旅客出行